Automatyzacja nie musi obejmować wszystkiego
Wdrożenie AI nie oznacza przekazania systemowi każdej decyzji. W wielu procesach największą wartość daje automatyczne zebranie informacji i przygotowanie propozycji, którą ocenia człowiek.
Pytanie brzmi więc nie „czy potrzebujemy człowieka?”, lecz „w którym miejscu jego ocena jest konieczna?”.
Ustal granice działania
Zadania rutynowe można opisać jednoznacznymi regułami. Przykładem jest udzielenie odpowiedzi z zatwierdzonej bazy wiedzy. Zadania o większych konsekwencjach powinny mieć dodatkowy etap kontroli.
Nie traktuj deklarowanej przez model pewności jako gwarancji poprawności. Przydatniejsze są sprawdzalne warunki: kompletność danych, wynik walidacji, uprawnienia i potwierdzenie z systemu źródłowego.
Przykład: analiza dokumentu
Asystent może odszukać wskazane postanowienia, przygotować streszczenie i zaznaczyć fragmenty wymagające uwagi. Osoba odpowiedzialna ocenia dokument oraz podejmuje decyzję. W takim procesie wynik AI jest materiałem roboczym, a nie zatwierdzeniem umowy.
Zaprojektuj przekazanie sprawy
Dobra eskalacja zawiera powód przekazania, zebrane informacje i jasne wskazanie, kto odpowiada za następny krok. Klient nie powinien zaczynać całej rozmowy od nowa.
Mierz nie tylko liczbę automatycznie zakończonych zadań, ale też jakość przekazanych spraw i liczbę błędnych działań. To pomaga rozwijać automatyzację bez utraty kontroli.